一问：火车票的发售原则是什么？为什么铁路12306设置候补购票功能？
答：铁路部门根据旅客出行需求、设备设施状况、区间通过能力等情况，组织开行长途和中短途各类旅客列车。一趟列车途经各站的车票按照“长途优先、兼顾中短途”原则发售，“长途优先”是指将大部分票额分配给始发站或邻近始发站的车站，优先满足全程出行或出行距离较长的旅客；“兼顾中短途”是指通过票额预分和动态调整，为沿线车站分配一定数量的票额，满足中短途旅客出行需求。
铁路12306根据历史数据和客流需求，按照“一车一策”科学制定售票策略，在开售前对车票进行预分，并根据车票发售情况动态调整，将票额向客流相对集中的站间投放，一趟列车的售票工作一般经历车票起售、动态调整、敞开发售三个阶段，通过预先分配和动态优化，确保有限的运力资源最大化利用，更好地满足旅客购票需求。
随着铁路高质量发展，铁路运输能力逐年提升，但在春运、暑运、节假日等高峰期，旅客出行需求旺盛，一些热门线路客流高度集中，出行需求远大于运力供给，部分时段、部分区段旅客出行需求是铁路最大运输能力的2倍以上，如4月30日19时至23时北京至郑州方向的旅客购票需求为有效运力的5倍以上。尽管在确保安全前提下，铁路部门已经最大限度加开列车，增加了运力供给，但仍然满足不了高峰时段旅客集中出行的需求，部分热门车次的车票开售后快速售罄。一般情况下，每趟旅客列车的定员不超过2000个席位，部分热门车次在车票起售时旅客提交购票需求为每秒数万张，以目前铁路12306系统的处理能力，不到1秒席位全部售出，因此会出现“秒光”现象。
为了给旅客创造更公平的购票环境和更多的购票机会，也为了铁路部门能更精准地提供运力保障，2018年底铁路12306开发了候补购票功能并进行试点应用，2019年5月正式推广至所有旅客列车，当遇到所需车次、站间、席别无票时，购票人可按日期、车次、站间、席别提交购票需求，并在预付款后，由铁路12306自动安排网上排队候补，当车票发售三个阶段产生新的票额时，系统按照“先到先得”原则兑现车票，并将购票结果通知旅客。
候补购票是铁路部门推出的一项惠民服务，让旅客实现安全便捷网上排队候补购票，无需时刻关注票额变化情况，不仅极大改善了旅客购票体验，营造了公平公正的购票环境，也为铁路部门精准掌握旅客出行需求、科学组织列车开行提供了数据支撑，运行情况良好，受到旅客欢迎，被称为“官方捡漏神器”。
二问：为什么有的列车车票开售时即处于候补状态？
答：长途列车实行“长途优先、兼顾中短途”的售票原则，优先保障全程及较长距离旅客的出行需求，车票开售时即处于候补状态的情况，主要集中在热门长途列车的中间站间。
具体来说，铁路12306在发售热门长途列车的车票前，会将大部分票额优先配置给始发站，少量配置给出发地临近始发站或目的地临近终到站的车站，优先满足购买全程票或长途票的旅客需求，该车次途经的部分中间站间未预分票额，因此这类热门长途列车的中间站间车票开售时会显示候补状态。
此时，建议旅客可选择其他非热门列车或短途列车，如必须购买该热门车次的中间站间车票，可提交候补需求。
以今年清明假期返程高峰4月6日G1372次列车（昆明南至上海虹桥，沿途停靠21个车站）二等座为例，车票起售时在杭州东至嘉兴南站间未投放票额，但同天G7302次、G7554次、G7528次、G7536次等12趟短途列车在该站间投放了票额。
三问：为什么有的列车车票开售后快速售罄、进入候补状态？
答：与“开售时即候补”不同，有的热门列车车票开售后快速售罄、进入候补状态的原因主要是旅客购票需求“扎堆”，导致票额短时间内售罄、进入候补状态，主要有两种情况：
一是热门车次的全程及长途票快速售罄。部分热门线路、热门目的地的列车，或始发（终到）时间适宜、旅行时间较短的列车，更受旅客青睐，在车票开售时，由于购票需求远超该趟列车在这些站间可发售的票额，无论是全程票还是长途票，都会快速售罄、进入候补状态。
以今年5月5日D94/91次列车（西安至上海，沿途停靠9个车站）为例，全车定员1012个席位，起售1分钟内10853人同时提交该趟列车全程的购票需求，远大于该车次可发售的席位数量，因此开售后在短时间内快速售罄，显示为候补状态。
二是热门车次裂解的少量短途票快速售罄。部分热门长途列车在预分票额时，会裂解出少量站间短途票，这类票数量少，开售后会快速售罄、进入候补状态。
以今年4月6日G822次（宁波至北京南，沿途停靠10个车站）二等座为例，二等座定员1113个席位，车票起售前在杭州东至济南西、德州东、北京南站间共预分115张车票，同时裂解出宁波至杭州东站间等量的短途票，这些短途票起售29秒后即进入候补状态，截至开车前含有G822次在该站间的候补订单有323个、最终兑现该车次车票40张，兑现率相对较低，但是宁波至上海虹桥的G7502次、G7556次、C2422次短途列车直至开车前1日在该站间仍有票额。
此类“开售后快速售罄、进入候补”情况，主要因为旅客购票需求“扎堆”、供给小于需求，建议旅客避开热门车次、选择非高峰时段车次等方式购票或进行候补，提升购票成功率。
四问：候补购票的规则是什么？
答：候补购票是铁路部门为旅客提供的一项免费服务，不会在票款之外收取任何手续费。当购票人选择的车次车票售罄时，可通过铁路12306提交候补购票订单，每名购票人可以申请6个候补订单，每个候补订单最多可以添加19名乘车人、支持选择任意3个乘车日期、总计添加不超过60个“车次+日期”组合，购票人提交多个组合，相当于在多个车次队列中排队，组合越多，兑现率越高。
铁路12306按照购票人提交的候补订单生效的时间顺序，由系统自动排队为其兑现。当有退票、改签或增加运力、票额裂解等产生新票额，并与候补订单的日期、车次、区间、席别、购票数量相匹配时，系统会按候补订单排队顺序自动兑现车票，按照“先到先得”原则将新增的票额优先满足已提交候补订单的购票人。
五问：部分热门车次车票起售后，候补订单是如何兑现的？
答：购票人可根据自身需求，通过铁路12306有针对性地提交候补订单，购票人在提交候补订单后，系统全天24小时持续进行兑现，当候补订单的日期、车次、区间、席别、购票数量等与新增票额相匹配时，系统按照“先到先得”原则和候补订单排队顺序为购票人自动兑现车票。
候补兑现的车票主要来自四个方面：一是部分旅客行程调整，退票、改签后产生的同车次与候补订单需求相匹配的新票额；二是铁路部门根据候补购票等大数据，在有条件的情况下加挂车厢或扩编重联，产生的同车次与候补订单需求相匹配的新票额；三是部分长途列车在车票动态发售中裂解产生的同车次与候补订单需求相匹配的新票额；四是铁路部门增开列车，产生的不同车次与候补订单主要需求相匹配的新票额。
从售票规律来看，候补订单需求在以下三个阶段均有机会兑现：
售票起始阶段，车票开售前，铁路12306依托历史客流数据对热门长途列车票额进行预分，将80%左右的票额分配给始发站及客流需求较大的车站，用于发售全程票、长途票和中间站间票，20%左右的票额分配给邻近始发站的车站，用于发售该站到达邻近终点站（含终点站）车站的长途票，同步裂解出若干短途票，大部分中间站间未预分票额。开售当天，车票按预分方案发售。这一阶段，候补车票主要来自当天的退票、改签产生的新票额。
动态调整阶段，即开售1天后至开车前1天，铁路12306根据余票情况、候补需求及历史客流数据，每日动态调整分配票额，将剩余的长途票投放至候补需求集中的站间，同步裂解出若干不同站间的短途票；如果候补需求旺盛，铁路部门在有条件的情况下，会及时通过加挂车厢或扩编重联增加运力，产生一批同车次的新票额，或通过增开列车增加运力，产生一批不同车次的新票额；部分旅客行程调整退票、改签后产生同车次的新票额。这一阶段，候补车票来源较多，候补需求兑现的可能性相对较高。
敞开发售阶段，即开车前1天或当天，铁路12306将剩余所有该车次全程票、长途票、中间站间车票，不限定站间敞开发售，同时，部分旅客仍可能临时改变行程，退票、改签后会产生同车次的新票额。候补订单最晚兑现截止时间为开车前20分钟，购票人可根据以上三阶段特点自主设置、修改截止时间，也可随时主动终止兑现，避免影响行程。
以今年清明返程高峰日4月6日G983车次（北京南至厦门北，沿途停靠25个车站）在蚌埠南至合肥南站间二等座车票发售情况为例，二等座初始定员538个席位，预分策略将超过20%的票额即114张车票分配给邻近始发站的沧州西、德州东、济南西、曲阜东、枣庄、徐州东、蚌埠南7个车站，裂解出等量的北京南至上述7个车站的车票共114张；将其余近80%的票额分配给北京南至合肥南、合肥南至黄山北、合肥南至厦门北等客流需求较大的站间，蚌埠南至合肥南站间没有预分票额。3月23日该趟列车开始发售车票。
在售票起始阶段，起售当日发售不同站间车票559张，其中有预分的车票280张、裂解产生的车票279张，蚌埠南至合肥南站间未预分票额，同时当日收到含G983次列车在内的蚌埠南至合肥南站间的候补需求284张，当日该站间没有因退票、改签产生的新票额，该站间的候补需求均未兑现。
在动态调整阶段，3月24日至4月5日，新增含G983次列车在内的蚌埠南至合肥南站间候补需求530张，先后分批将该车次动态调整裂解票额72张、退改签票额14张共86张票额兑现该站间的候补需求；3月25日列车运力调整，安排动车组列车重联运行，新增二等座定员538个席位，同步在该车次蚌埠南至合肥南站间兑现候补需求24张。
在敞开发售阶段，4月6日开车当日，新增含G983次列车在内的蚌埠南至合肥南站间候补需求89张，先后分批将该车次动态调整裂解票额1张、退改签票额11张共12张票额兑现该站间的候补需求。
综合来看，4月6日蚌埠南至合肥南站间收到含G983次列车的候补需求共903张，其中G983次列车兑现122张，G994次、G679次、G7415次等17趟列车兑现502张，总体兑现率69%。
六问：候补购票什么时候能兑现，如何提高成功率？
答：铁路12306候补购票兑现的等待时间与候补需求数量、新增票额情况、购票人提交候补组合数量、候补订单提交时间等多个因素相关，需要根据具体情况确定。旅客越早提交候补订单，提交的“车次+日期”组合越多，相当于在多个车次队列中排队，同时在提交候补订单时选择“接受新增列车”，在售票起始阶段、动态调整阶段、敞开发售等各阶段，兑现与候补订单需求相匹配车票的成功率就越高，兑现等待时间也越短。
七问：如何科学设置候补购票的兑现截止时间？
答：候补购票订单的截止兑现时间最晚为开车前20分钟，购票人可根据实际情况自主选择。建议购票人根据乘车人出行需求，合理设置候补订单的截止兑现时间，确保留有充裕的出行时间，不影响自身行程；也可在提交候补订单后，根据需求在不晚于开车前20分钟随时修改和主动终止兑现。
购票人可根据实际情况，在售票起始阶段、动态调整阶段、敞开发售阶段自主选择兑现时间。开车前8天、开车前48小时和开车前24小时，受阶梯退签费率政策影响，退票、改签产生的车票数量可能相对较多，此时候补兑现成功率相对较高，购票人可重点关注上述节点候补订单兑现情况。
八问：候补购票订单兑现成功，会如何提醒旅客？兑现不成功也会提醒吗？候补不上能否早点通知旅客？
答：购票人在提交候补购票订单后，系统全天24小时持续进行兑现。
如兑现成功，系统将及时通过购票人预留的手机号码向购票人、乘车人发送短信，或通过购票人选择的通知方式（微信或支付宝等）向购票人进行告知；
如截止订单兑现时间仍未兑现造成自动退单，或候补订单间行程冲突等原因造成兑现失败，系统将自动通过购票人选择的通知方式（微信或支付宝）向购票人进行告知。
以上所有通知均为及时发送，请购票人注意查收并关注候补订单兑现状态，以免耽误行程。
需要说明的是，购票人可以随时自主修改兑现截止时间，在购票人设置的截止时间前都有可能兑现成功，如兑现未成功，会在订单兑现截止时间进行通知。请购票人注意查收消息并及时关注候补订单兑现状态。
九问：如果提交的一笔候补订单中的多种候补组合间出现行程冲突，是否会同时兑现？
答：购票人如通过铁路12306提交的一笔候补订单中的多种“车次+日期”候补组合间存在行程冲突，那么系统在成功兑现其中一单后，其他的组合将自动失效；
如果提交了多笔候补订单，选择的车次运行时间没有重叠的话，系统在成功兑现其中一笔订单后，其他的订单不会判定为行程冲突，有可能兑现成功。
因此，如果旅客朋友已经买到了心仪的车票，建议及时取消其他候补订单，以免影响行程安排。
十问：候补购票的成功率是多少？能否有一个相对准确的预期？
答：根据12306大数据显示，目前候补兑现成功率在70%以上，其中有51%为短途车票，兑现过程受票额动态调整、列车加挂车厢和扩编重联、临时增开列车、用户需求弹性等多种因素影响。
铁路12306会根据大数据计算得出预测的候补成功率，在用户提交候补订单的页面显示，为购票人提供参考。
来源：新华社微信公众号综合中国铁路
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